我院行风建设形势及问题分析

目前，我院 “行风建设管理年活动”正在紧锣密鼓的开展。为了扭转07年行风建设的不利局面，力争今年行风评议位次有较大幅度的提升，我们就必须在制定具体整改措施前，对我院行风建设形势和存在的问题有一个清醒的认识，便于我们总结经验，鼓舞士气，以利再战。现将综合全院上下、各方意见的行风建设形势及问题分析如下：

2007年我院的行风评议工作概括地讲：院领导极为重视，广大中层干部和职工做出了很大的努力，采取了具体可行的措施，成效也较为明显，但最终的评议结果很不理想，这说明我们的工作还存在问题和不足，同兄弟医院相比还存在一定的差距。造成我们行风评议位次靠后的原因包括：

一、直接原因：患者的满意率低，暗访阶段发现问题扣分多。在行风评议的现行办法中，可掌控的、有操作性的只占30分，这就是省纠风办组织的督导检查，包括：听取院领导汇报、查看资料台帐、深入科室检查、询问患者等等，这部分的分数我们基本都得到了，省纠风办督导检查组对我们这方面的工作也给予了充分肯定。另外70分是省纠风办委托的调查机构进行的满意率调查和暗访，调查机构派出的调查组共组织填写调查表150份，其中门诊50份、病区80份、周边居民20份。满意率调查和暗访既是对医院整体工作的检验和考评，同时又会受到一些以往因素和其它因素的影响，最终的结果取决于患者和周边居民。在这个环节上，因为我院原为企业医院，病源比较固定集中，除受医院自身存在的问题及主观因素影响外，还受到历史因素及其它多种因素的影响，导致我院满意率低、暗访扣分多。

二、主观原因：工作上有差距，存在一些问题和不足。1、与患者沟通不够，造成一些误解。例如：将一日清单交给患者和家属时，不做必要的解释和说明，由于患者或家属对收费标准和收费项目不了解、不明白，而心有疑虑；有些收费项目进不了医保，是国家的政策规定，与医院无关，这些必须要做耐心反复的解释工作，否则会对医院产生意见；上一些医疗项目，例如：24小时吸氧、床边心电监护等，一定要给患者和家属说明这是因病施治，否则患者会认为这是过度服务，是追求经济效益而产生误解。2、在服务方面存在一些缺陷和不足。主要是部分同志服务理念滞后，没有真正树立起以病人为中心、病人至上的服务理念，表现在服务上就是主动性、热情度不够，存在话难听、脸难看，说话生、冷、硬，居高临下的情况。同时还存在有基本服务不到位等问题，标准太低，满足于只要不和病人发生争吵就行了。3、医疗流程的某些环节还有待于改进和完善，尤其是在一些环节的衔接上还不太通畅、便利等，对满意率都产生一些影响。这些都是督导检查中发现反馈的，更多问题还需我们自己查找，这是行评位次落后的主要原因。

三、客观原因：1、医院环境对满意率产生影响。今年我院住院部大楼装修改造，造成院内环境比较乱，另外搬出来的一些科室条件差、设备陈旧，留在住院部大楼的科室受施工干扰大。尽管我们也采取了一些措施，尽量降低影响，但这么大的施工项目产生一些影响也在所难免，所以对满意率产生了一些影响。2、2007年由于住院大楼装修改造施工的影响，我们关停了后勤的营养食堂，合并到职工食堂。尽管后勤的同志们想了不少办法，采取了一些措施，但部分患者和家属仍有意见，每次满意度调查该项满意率都偏低。3、我院移交地方时间不长，也存在着情况不熟、渠道不畅，汇报沟通不够和相互了解不够等问题。4、我院移交工作还没有完全到位，对部分职工的情绪产生一定影响，同时在一定程度上也影响分散了我们的精力。

综上所述，从主客观方面对07年我院行风评议进行了比较全面的分析，特别要说明的是，我们在总结回顾、查找问题、制定措施时要侧重于主观因素，突出这个重点，要通过主观的努力，解决和克服客观上存在的诸多不利因素，力争使08年我院的行风建设有较大起色。

行风建设管理年活动办公室