民主评议医院行风工作专刊之五 

我院2009年行风评议活动第一阶段情况通报

根据我院2009年民主评议医院行风工作实施方案的通知精神和活动安排，第一阶段动员准备阶段（5月25日—7月20日）目前已告一段落，现将活动第一阶段有关情况通报如下：

一、学习贯彻落实情况

按照医院的统一安排，全院各支部、科室都分别利用晨会、交班会或政治学习日时间，组织全院干部职工学习了文件精神和有关制度规范，对2008年行风工作进行了总结回顾。通过学习总结回顾，各科室认真围绕收费管理、医疗服务、医患沟通等问题展开讨论。各科室经整理归纳后书面上报各支部书记，由各支部统一上报院行评办。截止7月15日医院文件规定的上报期限，全院九个支部都按时上报了所属科室的自查自纠和整改报告。全院各支部书记和各科室主任、护士长对此非常重视，都能本着对医院负责、对职工负责的精神，把此项工作作为完成年度目标任务、提升科室竞争力的有力抓手，在科室积极部署，总结回顾，查找不足，分析原因，制订整改措施。全院干部职工形成了一个共识，就是为了使我院的各项工作更加完善，行风评议位次有新的提升。

二、自查自纠中存在的问题

经过对各科室上报的材料汇总、归纳、整理，各科室提出的突出问题主要有：1、规范收费方面：个别病房新进人员由于电脑操作不熟练，夜间停医嘱、停止收费的项目未进行退费确认，造成当日多收费、次日退费的情况发生，引起患者误解的问题；或者由于各种原因致使某些患者治疗项目当日未做，记账护士未能及时沟通出现错记账现象，致使患者一日清单有错误；在门诊口腔手术麻醉费收费项目上有不规范之处。2、规范服务行为方面：存在个别职工不佩戴胸卡上岗、电话用语及文明用语使用不规范；个别医务人员态度生硬，服务缺乏主动热情；门、急诊等服务流程有待进一步优化。3、规范医疗行为方面：抗体筛选检测必须有医嘱记录收费才算合理，部分临床医生只开临床输血申请单，没有医嘱记录，存在隐患；社区卫生服务站存在抗生素三线药物使用还不够规范；另外，个别医务工作者还应进一步提高医疗技术水平，诊查过程中不够注意细节；专家门诊的管理还需进一步加强。4、人性化服务方面：导医导诊服务方面还有欠缺、感动服务意识还有差距；主动服务意识不强，医护人员工作繁重时服务细节注重不够；针对远道而来的患者服务措施不够。5、沟通服务方面：个别医护人员与病人交流的方式方法还不到位，缺乏必要的耐心与细致的解释；在医患关系处理方面，部分工作人员对服务理念理解不够深刻，出现问题时不能及时调整自己的情绪，不能耐心解释，在构建医患和谐关系方面存在隐患。6、后勤保障方面：电梯服务、餐饮服务有欠缺，满意度较低。等等

三、制定并提出的整改措施

进一步加强医务人员职责教育和医疗风险意识教育及各种优质服务的制度规范、爱岗敬业教育，增强集体荣誉感。通过学习，使全院广大干部职工从意识上主动要求为病人服务，改掉被动观念，真正转变工作作风和服务态度，人人身体力行，严格履行岗位职责。进一步优化门急诊就医流程，合理安排科室布局，充分为病人着想；从接诊着手，从对患者的第一句话开始着手，增强主动服务意识，减少患者不必要的候诊、交费、等候次数和时间；在使用贵重耗材、药品以及一些特殊收费项目前，要事先讲明、讲清，充分沟通，在征得同意后再实施；加大对收费政策规定的宣传和院内外典型案例的通报，引导全院干部职工重视收费工作，强化科室收费管理，不断规范收费行为，避免和减少由于医疗收费不当造成的不良反映和投诉。

四、各科室加强优质服务的新举措

许多科室创造性地提出或开展了优质服务、加强行风建设的举措，用实际行动整改提高。急诊科提出贯彻“行风建设从院前服务质量做起”的科室行风工作目标。坚持做好“绿色通道”工作，在做到进门热情迎，徘徊主动问，询问热心答，检查积极陪，住院专人送的基础上，科室提出“病人动，绿色通道护士动”的服务口号。骨科提出“行风也是竞争力”的观念，不断转变服务观念，强化服务意识，改善服务措施，增加服务内容，优化服务环境，形成科室“服务先导、优质诚信、规范价廉”的服务优势。妇产科积极响应党支部号召，认真开展“微笑暖人心，真情待病人” 的优质服务活动。以微笑服务作为和谐医患关系的桥梁和纽带，用真心、真情、真诚对待每一名患者，感动每一名患者，通过真诚高效的服务塑造科室良好的社会形象，以提升患者的就诊率。特别是门诊患者要增强主动服务意识，减少患者不必要的候诊、交费次数和时间。妇产科是牵涉患者隐私较多的科室，医护人员要真正做到关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私，切实做到一医一患，为患者提供良好的私密就医环境。对于行动不便或术后的患者，检诊护士应主动帮助患者交费、护送患者离院。在服务的各个方面体现一个“优”字，在诊断的各个环节体现一个“精”字，在医疗的各个流程体现一个“细”字。门诊内科提出“仔细诊查病症，倾听患者心声，尽力满足患者正当合理要求。”把为患者解除疾苦、使患者满意作为自己的工作标准。合理检查、合理诊治、合理用药，尽可能减轻患者经济负担。物价办开展堵漏查收关口前移，变以往的事后抽查出院病人的清单、病历为在线通过计算机网络系统随时检查当天住院患者的一日清单，及时发现问题，及时同相关科室沟通，对漏收项目给予及时补收，对多收、错收项目费用及时退还病人，从而避免了一系列被动情况发生。护理部开展了护士礼仪培训，进一步规范护士的言行举止，加强与病人沟通交流时的技巧，减少并杜绝因沟通不到位引起的纠纷；开展“温馨病房”、“服务明星”评比活动，使整体护理质量持续改进，护理质量得到进一步提升；电梯班对电梯司乘人员制定了文明用语、仪容仪表服务过程“一必须”、“十不准”等规章制度；干一科提出了“病房一站式服务到家”新举措，践行整体服务理念；肿瘤科在科室开展“我最喜欢的护士”评选活动；西药剂科提出提升主动服务的理念，增强窗口岗位的服务水平和服务艺术，中药剂科提出“把对病人的尊重、理解和信任关怀贯穿于医疗服务的全过程”，科室制定了《在药学服务中需要注意的事项》，防止和避免医患纠纷的发生。

目前，医院行评办正在根据各科室查找的问题和提出的整改措施，制定我院2009年行风建设整改方案。

院行评办